¿Todos los clientes son iguales? No, y seguramente no te estamos diciendo nada nuevo. Sabemos que algunos clientes aportan más valor a nuestro negocio, por razones que pueden ser muy disímiles. La cuestión es saber identificarlos bien, para enfocar en ellos nuestros esfuerzos de marketing.
Los motivos por los que un cliente se convierte en alguien muy valioso para nuestro negocio pueden ser disímiles, y varían según las industrias. Pero hay un cliente sobre cuyo valor no hay dudas: el que compra de forma recurrente.
A todos los negocios les sirve un cliente satisfecho y que compra de forma repetida, ya que los costos de adquisición de clientes (CAC, en términos de marketing digital) son cada vez más elevados. ¿Nos detenemos un momento en esto?
El CAC se puede determinar de una manera relativamente simple. Es el resultado de dividir todo lo que gastaste en adquirir nuevos clientes (aquí entran campañas de publicidad, diseñadores, herramientas, etc) por la cantidad de nuevos clientes que obtuviste, en un período determinado. En el caso de tu tienda online, es fácil saber cuántos clientes te compraron en cada mes por ejemplo. Con este cálculo, podrás saber cuánto dinero tenés que invertir para ganar nuevos clientes.
Como dato contextual, podemos contarte que los costos de adquisición en entornos digitales van en aumento (sostenido) en la última década. Entre otras cosas, porque cada vez hay mayor cantidad de jugadores en escena y eso hace que todos luchemos por la misma (o similar) cantidad de clientes.
Esa es la razón principal por la que tenés que enfocarte en clientes recurrentes.
Y en nuestra industria ¿Quiénes son? Claramente no son los consumidores finales, que construyen o reforman sus casas muy de vez en cuando. Tenemos muchas mayores posibilidades de compra frecuente entre arquitectos, constructores, ingenieros, etc. En definitiva, entre quienes hacen de la construcción su medio de vida.
Ese es nuestro segmento de público objetivo. Son profesionales, por lo general jóvenes y más permeables a las herramientas digitales. Incluso, en muchos casos ya consideran muy poco eficiente presupuestar obras y comprar materiales a la manera tradicional, enviando mails o llamando por teléfono.
Por lo general, ejecutan obras de entre 50 y 300 metros cuadrados, de tipo residencial, comercial o industrial. Y atención con este dato: como no son compras de gran volumen, a veces no reciben atención personalizada. Con el tiempo, la autogestión a través del sitio web con una buena experiencia de compra se convertirá en la manera más eficiente de atenderlos y fidelizarlos.
Consejo práctico: Aunque nunca tenemos que olvidarnos de adquirir clientes nuevos para garantizar nuestro crecimiento, enfocarnos en quienes ya son clientes de nuestra empresa para convertirlos en compradores online nos permitirá ver resultados satisfactorios en plazos cortos. Para eso, seguramente tu equipo de marketing sabrá aprovechar todas las herramientas de contacto disponibles.
